En el ecosistema laboral del futuro la inteligencia artificial conversacional se muestra como protagonista. La sociedad digital del futuro compartirá acciones y decisiones entre humanos y tecnologías en todas sus dimensiones: tecnologías, dispositivos, y aplicaciones dotadas de Inteligencia Artificial.

Quizá falten algunos años para que esta revolución disruptiva de nuevas tecnologías se apodere de la práctica general y absoluta de las empresas, pero es innegable que su aportación es clave para sectores tan complejos y tan estratégicos, como la salud, la educación, la logística, el transporte y las telecomunicaciones. Hoy en día, es la promesa para los entornos VUCA (volátiles, inciertos, complejos y ambiguos).

Es así entonces, pero ¿Qué es en realidad la Inteligencia Artificial (IA)? y sobre todo, ¿para qué sirve?. En palabras llanas, la IA es la combinación de diferentes técnicas, procesos y algoritmos con el fin de desarrollar aplicaciones que tengan capacidades similares a las del ser humano.

En ella se entrelazan disciplinas de toda índole dentro del conocimiento científico y tecnológico, para que la digitalización informática realice y comprenda el lenguaje natural, desarrolle entendimiento y empatía, y logre procesamiento de ideas. Dicho de otro modo: “inteligencia a nivel humano”. Son ideas que apasionan y asustan al mismo tiempo.

Compañías tecnológicas de punta como Microsoft, Google, Amazon y Apple, están enfocando esfuerzos para democratizar la inteligencia artificial avanzada, para que las empresas puedan aprovechar su potencial al introducir experiencias cada vez más complejas.

Vale, pero ¿Qué es la IA Conversacional?

De la amplia gama de tecnologías que emergen de la IA, nace la Inteligencia artificial conversacional. Las interacciones conversacionales mediadas por tecnologías, están impulsadas por palabras, ya sea en oraciones completas o en un menú de selección. A diferencia de las redes sociales, la IA conversacional puede apoyar interacciones complejas y bidireccionales entre audiencias y sistemas informáticos.

¿Se oye complejo? Pues lo es. La IA conversacional radica en la conversión de tres tecnologías separadas: inteligencia artificial, aplicaciones de mensajería y reconocimiento de voz. Estas tecnologías por separado se conocen desde hace décadas, pero la unión de los tres protocolos ha cambiado el panorama por completo. 

El software que combina estas funciones para llevar a cabo una conversación similar a la humana podría llamarse «bot». Y los bot que utilizan interfaces de texto se les conoce popularmente como chatbot.

Una manera de comprender las dimensiones tecnológicas de esta rama de la IA, es conjugar las tecnologías y aplicaciones de mensajería y los asistentes basados en el lenguaje natural (el habla), combinados con los chatbot para automatizar la comunicación y crear experiencias de clientes personalizadas.

En la actualidad, ya existen aplicaciones donde se puede experimentar esta interacción Hombre-Máquina o IA conversacional, obsérvese Google Home, Apple Siri o Amazon Alexa.

¿Cómo era y cómo es?

Es sencillo suponer que la IA conversacional es un producto de las últimas décadas de crecimiento tecnológico exponencial. No obstante, aunque pensemos que es un concepto novedoso, el hecho de conversar con una máquina y que ésta sea capaz de interactuar, no es algo nuevo.

Joseph Weizenbaum desarrolló en 1964, un programa capaz de conversar con una persona: Eliza. Él inventó el primer bot, que incluso se dice era capaz de superar el test de Alan Turing. Se trata de un riguroso cuestionario homónimo ideado en los años 60, que pretendía demostrar al interrogador si se interactuaba con una máquina o un humano.

Durante las décadas siguientes, fue alimentada por una lenta evolución y es a partir del año 2000 que comienza su rápido acenso junto a sus tecnologías hermanas de inteligencia artificial. Actualmente esta tecnología está aprendiendo de nosotros mientras nosotros aprendemos de ella.

Este aprendizaje profundo permite a estos sistemas, ir madurando sus experiencias conversacionales; de manera que, con la práctica, sus conversaciones hagan imposible diferenciarlas con las que se tendría con otro ser humano. 

En pocos años, un bot ejecutará tareas sin necesitar la ayuda del usuario; como, por ejemplo, reservar en un restaurante, seleccionar fechas en el calendario o mostrar información de interés a los usuarios.

Y… ¿Cómo funcionaría en mi empresa?

La inteligencia artificial conversacional utiliza el aprendizaje automático para hablar con los usuarios de una manera natural y personalizada. El término tiene cierto peso pero, en última instancia, se reduce a la diferencia práctica que puede hacer para los negocios, al incorporarla en una estrategia de servicio al cliente.

Las grandes compañías como Amazon, Twitter, Telegram, Facebook, Uber o Google ya desarrollan sus propios bot como táctica de atención al cliente. Y aunque puede considerarse como tecnologías de avanzada, deben entenderse aun en sus inicios.

La idea es facilitar a la empresa interacciones casi humanas en todos los canales que combinan el autoservicio y el servicio asistido. De forma aun limitada, estos sistemas son capaces de conversar naturalmente con los clientes y asistir de manera experta a los empleados en casos más complejos.

Ya es posible conseguir en el mercado de IA, tecnologías disruptivas alrededor de la conversación y comprensión del lenguaje natural y la voz.

Uno de los desafíos actuales sigue siendo hacer entender a las máquinas, las peticiones expresadas con lenguaje natural y respondan de forma coherente y personalizada. Actualmente, la inteligencia artificial conversacional es especialmente buena en tareas simples y directas, aunque ya se conocen prototipos sorprendentes, capaces de haber engañado a muchos inocentes.

Piénselo… podría haber hablado a un call center, haber conversado con un bot y aun no lo sabe.

En este orden de ideas, otra opción de uso de esta nueva tecnología, es el denominado comercio conversacional, que consiste en la utilización de interfaces conversacionales basadas en texto como Whatsapp, Facebook Messenger, Telegram, Viber o bien las basadas en voz como Apple Siri o Google Now para que los usuarios puedan interactuar con personas, empresas o chatbot.

Los usuarios de interfaces de texto se incrementan mucho más rápido que los usuarios de redes sociales desde 2015 (BI Intelligence), lo que sugiere un terreno muy prometedor para el comercio de IA conversacional.

Imaginar a su empresa con el poder de mantener múltiples conversaciones simultáneas y sin interrupciones con sus clientes o consumidores en estos canales comunicacionales, sin importar horario o localización, es un sueño que se está haciendo realidad.

En consecuencia, desenvolverse en estos entornos y conocer su potencial se ha convertido en una herramienta necesaria y valorada en cualquier departamento de los entornos empresariales. La llegada de la tecnología IA conversacional basada en chatbot y voicebot es una realidad que ya ningún ciudadano futurista cuestiona.

La IA conversacional se presenta en los próximos años como una cómoda herramienta con altos beneficios de mercadeo, las páginas web o las app móviles son un espacio de desarrollo reconocido.

La tecnología IA conversacional puede convertirse en un aliado en su puesto de trabajo y, en consecuencia, puede resultarle conveniente conocer cómo se puede aplicar y qué beneficios puede obtener con la misma.

Teniendo en cuenta esto, ahora es el momento de descubrir todo su potencial y ser consciente de las aplicaciones que tiene en su sector empresarial y profesional. No importa si se especializa en marketing, recursos humanos, comunicación o gestión comercial. El momento es ahora.

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