Los centros de atención al cliente se han constituido como elementos fundamentales de interacción empresa-consumidor en los imperantes sistemas corporativos globalizados.

Estos representan una herramienta de comunicación y relación directa, basada en metodologías y procesos de trabajo adecuados para atender las necesidades y dar un mejor servicio de atención personalizada, con la finalidad de convertirlo en usuario devoto a la organización.

Un interesante proceso evolutivo azuzado por las tecnologías se pone de manifiesto en las áreas de la atención al cliente en las empresas. Los Contact Center son el resultado de décadas de fusión entre las dependencias encargadas de la tarea fundamental de ser la cara de la empresa y las herramientas tecnológicas para la comunicación.

Hablar de estas herramientas implica necesariamente hacer una primera parada de reconocimiento en los escritorios de ayuda (Help Desk) apoyados en innovadoras centrales telefónicas. Luego, la ruta proseguiría a los centros de llamadas (Call Center) activados gracias a poderosas centrales digitales que gestionan áreas de información y ayuda, colas de espera, prioridades, y analizan resultados.

Los denominados Centros de Contacto (Contact Center) se erigen como la suma de todo, donde comienza a cumplir un papel protagónico, la inteligencia artificial. En la primera década del siglo XXI, al verse amenazados por empresas que dejan de adquirir sus servicios de atención al cliente, muchos Call Center comienzan a evolucionar a Contact Center, para lograr que sus servicios puedan ser requeridos.

A partir del 2010, sólo las grandes empresas podían permitirse tener un Contact Center. Con el paso del tiempo, el servicio se ha ido simplificando y sus costos en tecnología disminuido, permitiendo a muchas empresas asumirlo de manera externalizada. De esta manera, incluso las PYMES han conseguido disfrutar de sus ventajas.

El Contact Center es el área de la empresa que gestiona todas las comunicaciones posibles con los clientes. En él se entrelazan directamente los software de alto desempeño para coordinar y hacer un seguimiento eficaz de todos los procesos de contacto, y los procesos gerenciales orientados al correcto desarrollo de una estrategia de marketing omnicanal.

Aunque la esencia sigue siendo la misma: “ser un área administrativa donde se realizan y reciben llamadas”, además de gestionar datos de clientes, hoy día los Contact Center pueden ofrecer una gran variedad de servicios conexos. Se han venido posicionando, especialmente, por su capacidad de dar soporte en vivo, desde la interacción con clientes que llegan desde las redes sociales, correo electrónico, mensajería, inteligencia artificial conversacional, entre otros.

En la actualidad, las soluciones eficaces a los problemas relacionados a estrategias de marketing directo con clientes, incluyen y se ven favorecidas por los servicios de los Contact Center. Atender grandes masas es una de las más visibles ventajas.

Entre sus beneficios más notorios, está el de ayudar a mejorar la notoriedad de la marca, la capacidad de información sobre los productos comercializados y la interacción con los clientes. Y es especialmente efectivo si se requiere seccionar las bases de datos de clientes, al diseñar una buena campaña de mercadeo.

En el momento que un cliente entra en contacto con la empresa, existe una alta probabilidad de que requiera cubrir una necesidad en un proceso de compra. En ese instante, el Contact Center proporciona la oportunidad de impresionarlos y proporcionarles una experiencia tan positiva, como para desear volver a contactarlo.

En una óptima estrategia de mercadeo y con una plataforma Omnicanal, el Contact Center puede realizar llamadas a potenciales clientes, pero también recibe todas las entrantes grabando las conversaciones, gestionando el envío de SMS, chats en vivo, correos electrónicos, whatsapp,  además de gerenciar la actividad de los perfiles de redes sociales de la empresa todo a un solo click.

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