Contact center: vende más con marketing digital
La tecnología nos ha transformado en formas profundas, ha cambiado nuestra forma de relacionarnos, de obtener información, de conectarnos y por supuesto, nuestra manera de consumir productos o servicios, no podía ser la excepción. Es por ello, que el uso de las herramientas de marketing digital, te permitirán incrementar tus ventas.
En los últimos años hemos visto cómo las prácticas de consumo han ido transformándose, y con ellas, la forma de hacer marketing, enfrentándonos cada día a un consumidor más informado, que valora su tiempo, su dinero y reconoce el valor agregado.
De acuerdo con las estadísticas de 2019 de Think With Google, alrededor del 51% de los compradores encuestados hacen una búsqueda en esta plataforma antes de realizar una compra en línea. Este dato nos lleva a una conclusión sustancial: el consumidor valora la información disponible y ésta hace parte de su proceso de toma de decisiones.
En este contexto, es evidente que no se pueden esperar grandes resultados con estrategias de marketing tradicionales, donde no sólo el consumidor no es el centro, sino que además es interrumpido de forma abrupta con información que no le es relevante. Esto es lo que conocemos como Outbound Marketing, una técnica de mercadeo que se caracteriza por perseguir a los consumidores, ofrecerles información centrada en el producto y la marca, a través de una comunicación unidireccional y masiva.
Si bien, hace muchos años funcionaba, a pesar de ser bastante costosa y difícil de medir, actualmente, puede ser una estrategia que el consumidor encuentra intrusiva, y que no trae grandes resultados para la marca, pues como hemos mencionado, hablamos ahora de un consumidor que sabe que tiene el privilegio del acceso a la información y lo juega a su favor.
Es por esto que es fundamental generar una estrategia más completa, que escuche y acompañe al consumidor en su camino, desde que busca en Internet el producto que necesita, hasta que ejecuta la compra. En un nuevo proceso de venta, adaptado a los cambios del mercado, ofreciendo al cliente potencial, contenido que le interese, en el momento adecuado, y en este camino, un Contact Center será fundamental para captar y gestionar leads.
Inbound marketing
Uno de los más grandes cambios de la última década viene protagonizado por las herramientas digitales, que, en definitiva, han permitido una transformación sustancial en las dinámicas humanas. Actualmente, es posible generar estrategias de marketing digital de atracción a través de contenidos llamativos, indexados en buscadores que eventualmente, aumenten las ventas de un negocio.
Este tipo de estrategias centradas en el consumidor, hacen parte de lo que se conoce como Inbound marketing, donde, a diferencia del Outbound que veíamos anteriormente, se trata de una estrategia que atrae al consumidor, utiliza medios no tradicionales, abre conversaciones bidireccionales, llega al cliente potencial y no a la masa, y aporta valor añadido, a través de contenido de su interés y creatividad.
En este escenario, un potencial consumidor busca a través de internet información que necesita, y a través del análisis de datos proporcionados por cookies, se le recomiendan contenidos que llamen su atención. Puede que en un principio simplemente consuma contenido entretenido o informativo de la marca, y abandone, pero a partir de este momento comienza el Marketing digital enfocado en contenidos, ofreciéndole información relevante con la que puede encontrarse constantemente, empezar a familiarizarse con la marca, y de esta forma, ayudarlo a avanzar en su proceso de decisión que, de ser exitoso, terminará en una compra satisfactoria y en un cliente fidelizado.
Este tipo de marketing requiere de una estrategia que contemple la omnicanalidad, donde a través de distintas plataformas y herramientas una marca pueda acercarse a sus clientes potenciales desde el aporte de contenido de valor, y no desde la tradicional, y -a veces molesta para el usuario-, estrategia directa de ventas.
¿Cómo puede un contact center apoyar tu estrategia Inbound?
Si hablamos de una estrategia más personal y cercana al usuario, es evidente que se necesitan medios para alcanzar este nivel de personalización y en ese sentido, un contact center se vuelve clave en la captación y atención de posibles clientes. Esto se logra a través del “lead engagement”, que es básicamente, la relación cercana y constante que tiene la marca con un cliente interesado en realizar una compra, haciéndole el camino más sencillo al usuario, logrando que se sienta ligado a la organización y tenga la confianza de finalizar con éxito el proceso de compra. Este relacionamiento permite que, al estar en contacto regularmente con el usuario, se sienta listo para comprarle a nuestra marca, en vez de a nuestra competencia. De esta forma se logra como resultado, el “lead conversion” que es el momento en el cual el usuario llega al producto con una clara intención de compra y decide ponerse en contacto con algún representante de ventas para aclarar dudas o culminar el proceso.
A través del centro de contacto es posible ofrecerle a este cliente un ambiente más cercano y empático, con el que garantizaremos una excelente experiencia, que seguramente se traducirá en un cliente satisfecho y fidelizado. Sin embargo, para generar una estrategia inbound de marketing digital exitosa, no sólo es necesario conocer en principio los intereses del cliente, para así, poder ofrecerle contenidos de valor que le ayuden a conocer y familiarizarse con la marca, además una vez este cliente expresa su interés en la compra, es necesario brindarle información relevante de manera rápida y atenta, para evitar que, por lentitud en las respuestas, busque otras alternativas con empresas de su competencia.
Así entonces, para generar una verdadera estrategia de marketing digital enfocada en el cliente es de real importancia contar con un equipo experto, que facilite las diferentes etapas del proceso, logrando optimizar los recursos disponibles, y de esta forma, obtener resultados mucho más duraderos, que se conviertan en un negocio sostenible ganar - ganar.
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